SpaceXSI、Grok Botでカスタマーサポートを拡大した運用事例を公開

Cursorが8月14日にSpaceXSIの一部となり、二つのサポートチームが広い製品群を担当することになった。同時にGrok Botの公開準備も進んでおり、ユーザーとサポート需要の増加が見込まれたため、Grok Bot自身をサポート業務に使うことにした。結果として統合チームのチケットは175%増えたが、採用は不要だった。同社は、そうでなければ200人を追加採用していた可能性があるとしている。

導入は段階的に進められた。まずチケット管理のPlainと課題管理のLinearに接続し、内部メモのみ、書き込みは人間の承認必須という条件でチケットを担当させた。その後、各実行にトレースと評価を加え、問題があれば原因を確認して調整した。最も単純なチケットから展開し、初日に回答の正確さやトーンを手動で確認したうえで、当日中に顧客への直接回答を始めた。

運用面では、チケットが入った時点で事前調査を行い、よくある問題を分類してトークン消費を抑えている。既知の問題はLinear、バックエンドの共通エラーはDatadogと連携し、既存課題への追記か新規作成を行う。問題を動画で再現してエンジニアに渡すこともある。100万件超の顧客対応で学習させ、返金は明確な手順を与えた結果、返金依頼の99%が人手なしで解決している。

キュー管理や改善にも使われている。流入量を監視して優先度や担当を調整し、応答時間SLAの超過が近いと通知する。件数が閾値に達すると自動でインシデントを宣言し、Xのセンチメントも監視する。人とBot双方の対応をレビューして週次で経営陣に不足点を報告し、ヘルプセンターの更新案も出す。Slack向け日次レポートを作り、1日2万件超のフィードバックをテーマにまとめて開発側に渡している。