JR西日本カスタマーリレーションズとELYZA、生成AI要約で後処理時間を50%削減

JR西日本カスタマーリレーションズとELYZAは、「JR西日本お客様センター」の「ご意見・ご要望」の応対履歴作成に生成AI要約を活用し、平均後処理時間（ACW）を約50%削減した。2023年8月に12分47秒だった月次平均は、2025年12月に6分23秒になった。ルールブック整備や研修などの運用改善と、ELYZAによる3度のモデル更新が成果につながり、100名規模の実業務で定着している。